Hoofdstuk 1. Algemene bepalingen
Artikel 1 Definities
In dit reglement wordt verstaan onder:
Subrosa B.V.
Alle personen die opdrachten uitvoeren en in dienst zijn van Subrosa B.V. B.V. Borgweg 79, 9608 TG Westerbroek.
Klager
Een persoon of instantie die een klacht heeft ingediend over de wijze waarop Subrosa B.V. zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen.
Artikel 2 Klachtrecht
1. Iedere belanghebbende heeft het recht om over de wijze waarop Subrosa B.V. zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij Subrosa B.V. 2. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van Subrosa B.V., wordt aangemerkt als een gedraging van Subrosa B.V..
Artikel 3 Behoorlijke behandeling
Subrosa B.V. draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over haar gedragingen.
Hoofdstuk 2. De behandeling van klachten
Artikel 4 Indienen van een klacht
1. De schriftelijke klacht wordt ondertekend en bevat tenminste:
a. de naam en het adres van de indiener;
b. de dagtekening;
c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
2. Subrosa B.V. kan besluiten om een schriftelijke klacht die niet aan het eerste lid voldoet niet te behandelen mits de indiener de gelegenheid heeft gehad de klacht binnen een redelijke termijn aan te vullen.
Artikel 5 Interventie
1. Zodra Subrosa B.V. naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit reglement.
2. Aan de klager wordt op verzoek schriftelijk medegedeeld dat Subrosa B.V. er vanuit gaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.
3. Indien de klager niet tevreden blijkt over deze afhandeling van zijn klacht zal deze alsnog volgens dit reglement worden behandeld.
Artikel 6 Ontvangstbevestiging
1. Subrosa B.V. bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen 6 werkdagen.
2. Bij de ontvangstbevestiging wordt vermeld:
a. de afhandelingstermijn;
b. de verdere procedure;
c. de contactpersoon;
d. de mogelijkheid te worden gehoord of daarvan af te zien.
3. Subrosa B.V. zendt een klacht tot behandeling waarvan kennelijk een andere instantie bevoegd is onverwijld naar die instantie door onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de indiener.
Artikel 7 Onpartijdige klachtenbehandelaar
De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.
Artikel 8 Niet verplicht in behandeling nemen
1. Subrosa B.V. is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van dit reglement is behandeld, anders dan onder toepassing van artikel 6,eerste en tweede lid;
b. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.
2. Subrosa B.V. is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
3. Het een feit betreft waartegen door de melder bezwaar kan worden gemaakt of beroep kan worden ingesteld bij of tegen de opdrachtgever van Subrosa B.V.. Indien hiervan sprake is zal Subrosa B.V. deze doorsturen naar de verantwoordelijke organisatie.
4. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.
Artikel 9 Toezendingsplicht beklaagde
Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van de klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.
Artikel 10 Hoorplicht
1. Subrosa B.V. stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.
2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
3. Van het horen wordt een verslag gemaakt.
4. Aan de klager wordt op verzoek een afschrift van het verslag toegezonden.
Artikel 11 Afhandelingstermijn
1. Subrosa B.V. handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst.
2. Subrosa B.V. kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
3. Subrosa B.V. kan in overleg met de klager een andere termijn overeenkomen.
Artikel 12 Afhandeling
1. Subrosa B.V. stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.
2. Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van Subrosa B.V. kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld.
Artikel 13 Verantwoordingsinformatie
1. Subrosa B.V. draagt zorg voor registratie van de bij haar ingediende klachten.
In dit reglement wordt verstaan onder:
Subrosa B.V.
Alle personen die opdrachten uitvoeren en in dienst zijn van Subrosa B.V. B.V. Borgweg 79, 9608 TG Westerbroek.
Klager
Een persoon of instantie die een klacht heeft ingediend over de wijze waarop Subrosa B.V. zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen.
Artikel 2 Klachtrecht
1. Iedere belanghebbende heeft het recht om over de wijze waarop Subrosa B.V. zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij Subrosa B.V. 2. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van Subrosa B.V., wordt aangemerkt als een gedraging van Subrosa B.V..
Artikel 3 Behoorlijke behandeling
Subrosa B.V. draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over haar gedragingen.
Hoofdstuk 2. De behandeling van klachten
Artikel 4 Indienen van een klacht
1. De schriftelijke klacht wordt ondertekend en bevat tenminste:
a. de naam en het adres van de indiener;
b. de dagtekening;
c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
2. Subrosa B.V. kan besluiten om een schriftelijke klacht die niet aan het eerste lid voldoet niet te behandelen mits de indiener de gelegenheid heeft gehad de klacht binnen een redelijke termijn aan te vullen.
Artikel 5 Interventie
1. Zodra Subrosa B.V. naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit reglement.
2. Aan de klager wordt op verzoek schriftelijk medegedeeld dat Subrosa B.V. er vanuit gaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.
3. Indien de klager niet tevreden blijkt over deze afhandeling van zijn klacht zal deze alsnog volgens dit reglement worden behandeld.
Artikel 6 Ontvangstbevestiging
1. Subrosa B.V. bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen 6 werkdagen.
2. Bij de ontvangstbevestiging wordt vermeld:
a. de afhandelingstermijn;
b. de verdere procedure;
c. de contactpersoon;
d. de mogelijkheid te worden gehoord of daarvan af te zien.
3. Subrosa B.V. zendt een klacht tot behandeling waarvan kennelijk een andere instantie bevoegd is onverwijld naar die instantie door onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de indiener.
Artikel 7 Onpartijdige klachtenbehandelaar
De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.
Artikel 8 Niet verplicht in behandeling nemen
1. Subrosa B.V. is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van dit reglement is behandeld, anders dan onder toepassing van artikel 6,eerste en tweede lid;
b. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.
2. Subrosa B.V. is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
3. Het een feit betreft waartegen door de melder bezwaar kan worden gemaakt of beroep kan worden ingesteld bij of tegen de opdrachtgever van Subrosa B.V.. Indien hiervan sprake is zal Subrosa B.V. deze doorsturen naar de verantwoordelijke organisatie.
4. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.
Artikel 9 Toezendingsplicht beklaagde
Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van de klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.
Artikel 10 Hoorplicht
1. Subrosa B.V. stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.
2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
3. Van het horen wordt een verslag gemaakt.
4. Aan de klager wordt op verzoek een afschrift van het verslag toegezonden.
Artikel 11 Afhandelingstermijn
1. Subrosa B.V. handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst.
2. Subrosa B.V. kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
3. Subrosa B.V. kan in overleg met de klager een andere termijn overeenkomen.
Artikel 12 Afhandeling
1. Subrosa B.V. stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.
2. Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van Subrosa B.V. kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld.
Artikel 13 Verantwoordingsinformatie
1. Subrosa B.V. draagt zorg voor registratie van de bij haar ingediende klachten.
